autolink数字营销易观李智:银行业智能用户运营解决方案

阅读  ·  发布日期 2020-12-15 15:18  ·  Zlh2020
 

9 月 25 日,由中国金融认证中心、电子银行网主办的 2020 中国数字金融生态论坛在重庆召开,在同时举行的中国金融科技创新人气挑战赛上,易观数科凭借旗下易观方舟数据智能产品、平台及解决方案,荣获「2020 CFCA信创技术标杆案例奖」。

 
本次论坛以“银行转型新‘基’遇”为主题,就银行数字化转型、路径及应用进行探讨。易观副总裁李智现场分享了《易观数科银行智能用户运营解决方案》,以下为演讲主要内容:

       autolink数字营销易观李智:银行业智能用户运营解决方案     

 

<>01.
<>明确用户是谁

 

银行真的知道自己的用户是谁吗?
 
用户运营要以用户为中心,但银行真正知道自己的用户是谁吗?易观在2012年提出互联网+的同时就提出了一个人的身份属性:每个人都有身份证,他是自然人身份,每个人都有银行卡,但今天不一定是银行卡,可能是其他的支付方式,每个人都有自己的消费身份。
 
银行目前是根据用户的资产规模和资产提升潜力,做不同的用户策略。但是,现在银行掌握的数据是什么?银行掌握用户的基本信息、用户资产和金融产品的持有情况,但是还需要知道用户在外界所有的消费和行为偏好、他所在的行内触点以及他的行为轨迹。
 
当银行并不清楚用户所有数据的时候,就还不能清楚地回答“我们的用户到底是谁”这个问题。但是如果银行都不知道自己的用户到底是谁,那么,银行所有数据驱动或者是精准营销都是很难去实现的。
 
<>02.
<>明确用户需求

 

一些银行说要通过手机银行这个载体去做5万以下资产用户的运营;要通过线上和线下结合的方式去做5万到600万之间用户的运营;要通过客户经理,更深层次服务私行的用户......简单地按资产去划分用户,银行真的知道如何去服务用户吗?
 
今天所有的银行都会重视私行,因为很多私行是企业入驻,但是怎么在今天5万到600万资产用户中找到最有潜力成为私行的潜力用户?
 
首先要知道用户现在面临的是哪些方面的需求,这样才能够设计吸引他的财务管理方案。通过不断地运营,他就可以成为私行用户。
 
易观副总裁李智认为:“落地的方式还是要用标签方式”。
 
首先,需要建立多元化的用户标签体系,不仅仅局限于资产和用户所有的交易行为,还要把用户的兴趣、社交、行为偏好都进行梳理。第二,重视更多的开放生态,多重数据源。不仅仅是APP或者是线上很多触点的互动,还要包括和银行客户经理的互动,甚至是用户阅读公众号的习惯都能拿过来为银行所用。有很多易观数科正在服务的银行分行,都会直接用这样的标签体系去做运营。

       autolink数字营销易观李智:银行业智能用户运营解决方案       

当知道了用户是谁,银行有没有收集用户体验反馈机制?是不是洞察到用户的潜在需求?场景和用户需求的场景是一样的吗?当线上线下结合到一起的时候,线上怎么满足用户的需求?线上怎么与线下结合在一起满足客户的需求?
 
可以通过用户旅程,及时明确并满足用户的线上或线下需求。
       autolink数字营销易观李智:银行业智能用户运营解决方案      
易观数科服务过很多银行的财务管理业务,甚至理财产品销售的环节,但绝不是仅通过线上就可以解决的。理财产品是不是满足用户的多元化的需求?用户在理财过程中的体验到底怎么样?到底在哪个环节,用户就流失掉了?银行现在有没有足够的能力,帮助客户去做多元化的资产配置?为了解决这些疑问,需要去定位用户旅程,汇聚用户旅程,诊断银行在此过程中存在的问题,有的放矢地去体验用户的问题。
 
如果银行要与客户有足够的互动,那场景建设是非常重要的事情。除了要建设金融场景,也要把非金融场景做得非常丰富。如果每家银行都去做车,做房,做教育,每个分行都去做一样的用户场景建设。如果建立的非金融场景都一样,那银行今天的差异化竞争到底从何而来?
 
银行的目标用户人群在教育这一方面足够高,那可能对于银行来说,应该把教育场景打透、打深。那应该怎样做呢?银行应该自己去建设?还是去跟谁合作?又或者是投资谁?这些问题的解决方案与银行的情况相关。落地的方案,易观数科会帮助银行去做,不仅仅是场景的规划,还包括场景建设完毕之后每一个场景对于活跃用户的提升效果,对银行业务的提升情况。
 
今天很多银行把场景建设交给了分行,分行需要向总行申请创新基金,但是分行究竟做得怎么样?这些都是易观数科在帮银行做的事情。
 
<>03.
<>明确如何与用户互动